“Los nuevos diseños de EUN respiran Retail, y la visita a sus instalaciones, oficinas y fábrica han sido claves para comprender la magnitud de sus posibilidades y el valor que ofrecen. Estamos expectantes para poder vivir la experiencia del nuevo EUN Hub y esperamos seguir siendo partícipes en el desarrollo del Standard EUN for Retail”
Prólogo
El mercado de Retail es un sector que no ha parado de crecer para EUN, sobre todo en los últimos dos años. Aunque nuestros clientes estaban satisfechos con nuestras soluciones, como respuesta a ese crecimiento, y siguiendo nuestra búsqueda constante de la excelencia, nos propusimos hacer las cosas todavía mejor, y nació el proyecto “Standard EUN for Retail”. Un estándar que engloba proceso, producto y servicio adaptado a las necesidades de ese sector tan concreto que requiere, rapidez de respuesta y flexibilidad en los cambios.
“Standard EUN for Retail” sigue avanzando hacia el crecimiento global y con el objetivo de ser un referente y aliado para las principales marcas de este sector.
Pero ¿qué hay detrás de las “bambalinas” del Standard EUN for Retail”?
Introducción
En los últimos años, pero en especial durante el periodo más duro de la pandemia, EUN identificó una gran oportunidad en un nuevo (para nosotros) sector de mercado: Retail. Sector en el que los edificios objetivo son las tiendas, en los que los clientes (grandes marcas de Retail y sus franquiciados) guardan sus artículos de venta.
EUN tradicionalmente tenía un volumen de negocio sustancialmente inferior en el sector Retail, casi testimonial, de hecho, al volumen de negocio de otros sectores como archivos, bibliotecas, museos, oficinas corporativas, etc. … Pero durante la pandemia, en cambio, el volumen de negocio fue creciendo, exponencialmente:
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Llamaba poderosamente la atención el hecho de que este crecimiento se basaba en el producto y los procesos standard de EUN, aquellos que nos han llevado al éxito en nuestros principales sectores (mencionados anteriormente), si bien el sector de Retail, reúne unas necesidades y expectativas muy diferentes por parte de los clientes (a pesar de girar siempre en el entorno de la OPTIMIZACIÓN DE LOS ESPACIOS PARA GUARDAR Y GESTIONAR CONTENIDOS EFICIENTEMENTE, que es la misión, la razón de ser de EUN).
La solución al problema: “Amenaza” convertida en oportunidad
La principal consecuencia de este éxito en el sector Retail, con nuestros productos y procesos de gestión que no estaban concebidas para el sector Retail, era que el crecimiento de EUN estaba “en peligro”, puesto que venía acompañado de ciertos “daños colaterales: Ineficiencias internas y disconformidades de algunos clientes que tenían como causa raíz, precisamente, el no contar con un producto y proceso de gestión ad hoc para Retail… Esto provocaba que el crecimiento que estábamos teniendo y, sobre todo, que podía tener EUN en el sector Retail, no fuese sostenible…
Tuvimos claro que solucionando “este problema” teníamos ante nosotros la grandísima oportunidad de extender el éxito de EUN en Retail con un mayor crecimiento en otras marcas y en otras regiones geográficas. Esta reflexión nos llevó a arrancar el proyecto STANDARD EUN FOR RETAIL.
¿El secreto? Innovación bien gestionada
El secreto de EUN para convertir esa “amenaza” en oportunidad ha sido la innovación bien gestionada:
¿Qué atributos consideramos en EUN que deben evidenciar un proyecto de innovación como es STANDARD EUN FOR RETAIL para calificarlo como bien gestionado?
La metodología 8D
Para encontrar la causa raíz del problema, idear una solución a corto plazo e implementar una solución a largo plazo que evitara la recurrencia se decidió aplicar al proyecto la metodología 8D.
El proyecto 8D se dividió en dos subproyectos:
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Confirmar la causa raíz y establecer una acción de contención que nos permitiera mantener la satisfacción de nuestros clientes de Retail en niveles máximos…
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Mientras definíamos la acción preventiva en forma de, precisamente, del nuevo STANDARD EUN FOR RETAIL.
La acción de contención
El objetivo de la acción de contención definida con la metodología 8D era claro: mantener a los clientes de Retail con un nivel máximo de satisfacción mientras desarrollábamos el STANDARD EUN FOR RETAIL.
La acción de contención debía obtener resultados inmediatos y efectivos, por lo que descartamos un cambio radical del producto. Esta decisión nos llevó a definir una acción de contención en la que parametrizamos todos nuestros procesos de atención a los clientes de Retail (oferta, suministro, instalación y SPV) para alinearlos con las necesidades demandadas por los clientes.
Para garantizar el éxito de la acción de contención, establecimos el objetivo de 0 no conformidades y 0 reclamaciones, indicadores que medíamos con frecuencia semanal.
Esta acción fue una clara apuesta de EUN hacia la orientación al mercado Retail y nos llevó, en poco tiempo, a lograr el objetivo marcado… pero debíamos evitar que hubiera “daños colaterales” que salpicaran a proyectos de otros sectores. Por ello, la acción preventiva que relevaría a esta acción de contención (logrando la misma, o mayor, satisfacción de los clientes de Retail, pero sin mermar en el servicio al resto de clientes), debía implementarse a la mayor brevedad posible…
La acción preventiva
La acción preventiva de la metodología 8D se subdividió en cuatro acciones que discurrieron en paralelo traccionadas por cuatro equipos multidisciplinares de EUN:
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Celebración de workshops [link al capítulo] con nuestros principales clientes de Retail.
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Desarrollo del nuevo producto STANDARD EUN FOR RETAIL.
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Desarrollo del proceso de gestión del STANDARD EUN FOR RETAIL (que sustituiría a la acción de contención).
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Posicionamiento de la marca EUN® como referente en el sector Retail.
The workshops
Los Workshops definidos en la acción preventiva tuvieron tres momentos o etapas:
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En el primero (en remoto) entramos en detalle, mediante entrevistas, cuestionarios, análisis de reclamaciones, etc. para entender qué necesidades/expectativas de los Retailers estaban sin cubrir o mal cubiertas por parte de EUN.
A continuación, nuestros equipos de innovación en productos, servicios e innovación en sistemas de gestión desarrollaron, tanto el nuevo producto como el nuevo proceso de gestión.
Mientras tanto, el equipo de Brand & Communication posicionaba la marca EUN® como referente en Retail (nueva web, posts sobre EUN en Retail en nuestras RRSS, organización de los workshops con clientes, EUN Hub con espacio Retail)…
- El fruto de todo el trabajo anterior se presentó a los principales Retailers en el segundo momento de los workshops: las jornadas de trabajo presenciales en el EUN Hub sito en el headquarters de Beasain. Jornadas que reforzaron la imagen de EUN ante los Retailers y que, además, gracias a la contribución de todos nuestros clientes nos permitió mejorar tanto el producto como el proceso.
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El tercer momento o etapa de los workshops fue “la puesta de largo” del STANDARD DE EUN FOR RETAIL. Momento en el que el fruto del trabajo anterior ha salido a mercado con nuevas ofertas, nuevos pedidos, nuevas instalaciones, etc...
Esta fase, cómo no, nos ha permitido (al más puro estilo RAMP UP del sector de automoción) realizar el ajuste fino del STANDARD EUN FOR RETAIL.
Menor impacto medio ambiental
Cabe destacar que nuestro sistema de gestión de la innovación de producto cuenta con las certificaciones ISO 9.001:2015, ISO.14.001:2015 e ISO 14.006:2020 y apegados a nuestras certificaciones de gestión medio ambiental, gestión de ecodiseño y la apuesta general de EUN por la gestión sostenible, establecimos el objetivo adicional para el STANDARD de EUN for RETAIL de diseñar un producto con menor impacto medio ambiental que el anterior en todo su ciclo de vida.
Resultado final
El resultado final es, un producto de calidad junto con un servicio al cliente excelente, desarrollado junto con nuestros clientes que respira a Retail y suministrado en base a la gestión avanzada y nuestra fábrica.
Innovación bien gestionada
Y si “volvemos” a los atributos mencionados al inicio del artículo, aquellos que nos permiten afirmar que el STANDARD EUN FOR RETAIL ha sido una innovación bien gestionada:
El futuro
El verdadero éxito del proyecto lo mediremos en los próximos meses con los siguientes indicadores clave…
- Volumen de negocio 2023 frente a 2022
- Nº de clientes nuevos
- Nº de países nuevos con ventas en Retail
- Disminución de las ‘no conformidades’ y costos de ‘no calidad’ de 2023 frente a 2022
- Disminución del uso de materia prima del producto nuevo frente al anterior (implica menor consumo de materia prima, menos energía consumida en producción, menos material de embalaje y menor consumo en el transporte tanto de proveedores a EUN como de EUN a Retailers)
- Grandes marcas de Retail que siguen confiando, o empiezan a confiar, en EUN.